പരാതി പരിഹരിച്ചില്ലെങ്കിൽ പിഴ 20 ലക്ഷം വരെ: ഉപഭോക്തൃ പരാതി പരിഹാര നിയമങ്ങൾ കർശനമാക്കി ട്രായ്

ഉപഭോക്താക്കളുടെ പരാതികൾ തെറ്റായ രീതിയിൽ കൈകാര്യം ചെയ്യുകയോ തീർപ്പാക്കുകയോ ചെയ്യുന്ന ടെലികോം കമ്പനികൾക്ക് 20 ലക്ഷം രൂപ വരെ പിഴ ചുമത്തുമെന്ന് ടെലികോം റെഗുലേറ്ററി അതോറിറ്റി ഓഫ് ഇന്ത്യ അറിയിച്ചു. ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ കൂടുതൽ കാര്യക്ഷമമായി പരിഹരിക്കുന്നതിനായി റെഗുലേറ്റർ തിങ്കളാഴ്ച ഭേദഗതി വരുത്തിയ 'ടെലികോം കൺസ്യൂമേഴ്സ് കംപ്ലയിന്‍റ് റെഡ്രസൽ (നാലാം ഭേദഗതി) റെഗുലേഷൻസ്, 2026' പ്രഖ്യാപിച്ചു. ഏകദേശം ഒരു പതിറ്റാണ്ടിന് ശേഷമാണ് ഈ നിയമങ്ങളിൽ ട്രായ് മാറ്റങ്ങൾ വരുത്തുന്നത്.

മുന്നോട്ട് വെച്ച ഭേദഗതി ചെയ്ത നിയമങ്ങൾ പാലിക്കുന്നതിൽ പരാജയപ്പെടുകയോ, അല്ലെങ്കിൽ അവലോകനങ്ങളിലോ ഓഡിറ്റുകളിലോ പരാതികളും അപ്പീലുകളും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നതിൽ വീഴ്ചകൾ കണ്ടെത്തുകയോ ചെയ്താൽ കമ്പനികൾക്ക് സാമ്പത്തിക പിഴ ചുമത്തും. ശരിയായി പരിഹരിക്കാതെ തള്ളിക്കളയുന്ന ഒരു പരാതിക്ക് 1,000 രൂപയും, അപ്പീലുകൾക്ക് 5,000 രൂപ വീതവും സേവന ദാതാക്കളിൽ നിന്ന് പിഴ ഈടാക്കും. ഇത് ഒരു സർക്കിളിൽ ഒരു ക്വാർട്ടറിൽ (മൂന്ന് മാസത്തിൽ) പരമാവധി 20 ലക്ഷം രൂപയായി നിജപ്പെടുത്തിയിട്ടുണ്ട്. ഈ വർഷം മേയിൽ ട്രായ് ആദ്യം നിർദ്ദേശിച്ച 50 ലക്ഷം രൂപയിൽ നിന്നാണ് പിഴ തുക കുറച്ചത്.

ലഭിച്ചതും തീർപ്പാക്കിയതുമായ പരാതികളുടെ കണക്കുകൾ അടങ്ങിയ സാമ്പത്തിക പാദത്തിലെ "പ്രകടന റിപ്പോർട്ടുകൾ" സേവന ദാതാക്കൾ സമർപ്പിക്കണം. ഇവ സമർപ്പിക്കുന്നതിൽ വീഴ്ച വരുത്തിയാൽ ആദ്യ 15 ദിവസത്തേക്ക് പ്രതിദിനം 5,000 രൂപ വീതവും, അതിനുശേഷം പ്രതിദിനം 20,000 രൂപ വീതവും പിഴ ഈടാക്കും. ഇത് ഒരു സർക്കിളിൽ ഒരു തവണ പരമാവധി 10 ലക്ഷം രൂപയായിരിക്കും. കൂടാതെ, ചുമത്തിയ പിഴ 21 ദിവസത്തിനകം അടച്ചില്ലെങ്കിൽ, തുക അടയ്ക്കുന്നതുവരെയുള്ള കുടിശ്ശികയ്ക്ക് മാർജിനൽ കോസ്റ്റ് ഓഫ് ലെൻഡിങ് റേറ്റിനേക്കാൾ (MCLR) 2 ശതമാനം കൂടുതൽ പലിശയും ട്രായ് ചുമത്തിയിട്ടുണ്ട്.

മൊബൈൽ ആപ്പുകൾ, ചാറ്റ്ബോട്ടുകൾ, ഇമെയിലുകൾ എന്നിവ വഴി പരാതി നൽകുന്ന രീതി വർധിച്ചതും ഉപഭോക്തൃ പരാതികൾ ഉയർന്നതുമാണ് നിലവിലുള്ള സിസ്റ്റം അവലോകനം ചെയ്യാൻ കാരണമായത്. എല്ലാ കസ്റ്റമർ കെയർ സെന്‍ററുകളും ഹ്യൂമൻ റപ്രസന്‍റേറ്റീവുകളെയും , ഓട്ടോമേറ്റഡ് സംവിധാനങ്ങൾ, അല്ലെങ്കിൽ ആർട്ടിഫിഷ്യൽ ഇന്റലിജൻസ് ഏജന്റുകൾ എന്നിവ ഉപയോഗിച്ച് 24 മണിക്കൂറും പ്രവർത്തിക്കണമെന്ന് റെഗുലേറ്റർ വ്യക്തമാക്കിയിട്ടുണ്ട്. എന്നാൽ, ദിവസം കുറഞ്ഞത് 16 മണിക്കൂറെങ്കിലും ഹ്യൂമൻ റപ്രസന്‍റേറ്റീവുകളുടെ സേവനം നിർബന്ധമായും ലഭ്യമാക്കണം. കൂടാതെ, ഒരു എ.ഐ ഏജന്റുമായാണ് സംസാരിക്കുന്നത് എങ്കിൽ ഉപഭോക്താവിനെ അത് അറിയിക്കേണ്ടതുമുണ്ട്.

2012ൽ ഈ സംവിധാനം ആദ്യമായി അവതരിപ്പിക്കുകയും പിന്നീട് രണ്ട് തവണ ഭേദഗതി വരുത്തുകയും ചെയ്തിട്ടും പരാതികളുടെ എണ്ണം വർധിച്ചുവരികയാണെന്ന് ട്രായ് പറഞ്ഞു. 2025-26 സാമ്പത്തിക വർഷത്തിൽ 73,081 പരാതികളാണ് രജിസ്റ്റർ ചെയ്തത്. ഇത് 2024-25 ലെ 55,978നേക്കാളും 2023-24 ലെ 44,733നേക്കാളും വളരെ കൂടുതലാണ്.

പുതിയ പരിഷ്കാരങ്ങൾ ഒറ്റനോട്ടത്തിൽ:

ബാധകമാകുന്നത്: ടെലികോം, ഇന്റർനെറ്റ് സേവന ദാതാക്കൾക്ക്.

പരാതികൾ/അപ്പീലുകൾ തെറ്റായി തീർപ്പാക്കിയാൽ:

• ലംഘനത്തിന് 1,000 രൂപ വീതം.
• അപ്പലേറ്റ് അതോറിറ്റിയുടെ ഓരോ വീഴ്ചയ്ക്കും 5,000 രൂപ വീതം.
• ഒരു സർക്കിളിൽ പരമാവധി 20 ലക്ഷം രൂപ.
• ത്രൈമാസ റിപ്പോർട്ട് സമർപ്പിക്കാത്തതിന്:
• ആദ്യ 15 ദിവസത്തേക്ക് പ്രതിദിനം 5,000 രൂപ വീതം.
• 15 ദിവസത്തിന് ശേഷം പ്രതിദിനം 20,000 രൂപ വീതം.
• ഒരു സർക്കിളിൽ പരമാവധി 10 ലക്ഷം രൂപ.

മറ്റ് പ്രധാന ഭേദഗതികൾ:

സേവന ദാതാക്കളുടെ ഓൺലൈൻ അല്ലെങ്കിൽ മാനുവൽ ആയ കാലാനുസൃതമായ റഗുലേറ്ററി അവലോകനങ്ങളും ഓഡിറ്റുകളും ഉണ്ടായിരിക്കും. പരാതികളെക്കുറിച്ചുള്ള വിവരങ്ങൾ 3 മാസത്തിന് പകരം 6 മാസം സൂക്ഷിക്കണം. പരാതികളോ അപ്പീലുകളോ കൈകാര്യം ചെയ്ത രീതിയെക്കുറിച്ചുള്ള വിവരങ്ങൾ ഓഡിറ്റിനായി ഒരു വർഷത്തേക്ക് സൂക്ഷിക്കണം.

പരാതിക്ക് തൃപ്തികരമായ മറുപടി ലഭിക്കാതിരിക്കുകയോ മറുപടി ലഭിക്കാതിരിക്കുകയോ ചെയ്താൽ ഉപഭോക്താക്കൾക്ക് 30 ദിവസത്തിന് പകരം 15 ദിവസത്തിനുള്ളിൽ അപ്പലേറ്റ് അതോറിറ്റിയെ സമീപിക്കാം. അപ്പീൽ തീർപ്പാക്കാൻ അതോറിറ്റിക്ക് 15 ദിവസത്തെ സമയമുണ്ടായിരിക്കും.

കമ്പനികൾ നിയമിക്കുന്ന അപ്പലേറ്റ് അതോറിറ്റി 5 വർഷത്തെ പരിചയസമ്പത്തുള്ള മുതിർന്ന ഉദ്യോഗസ്ഥനായിരിക്കണം. ഇവർ കമ്പനി ബോർഡിനോ സി.ഇ.ഒയ്ക്കോ ത്രൈമാസ റിപ്പോർട്ട് സമർപ്പിക്കണം. 2023ലെ ടെലികമ്മ്യൂണിക്കേഷൻസ് ആക്ട് പ്രകാരം വയർലൈൻ, വയർലെസ്, അല്ലെങ്കിൽ ഇന്റർനെറ്റ് സേവനങ്ങൾ നൽകാൻ ലൈസൻസുള്ള എല്ലാ സ്ഥാപനങ്ങൾക്കും ഈ നിയമങ്ങൾ ബാധകമാണ്.